Externalisation des services : le choix du bon prestataire

Sur tout le continent américain, l’externalisation est devenue une pratique courante et même indispensable des entreprises pour assurer un gain de performance et rester compétitive. En France, comme dans certains pays de l’Europe, beaucoup de dirigeants restent encore dubitatifs. En effet, l’outsourcing n’est pas sans difficulté pour l’entreprise, mais en choisissant le bon prestataire, on évite de tomber dans les pièges de cette démarche stratégique.

La préparation de l’externalisation

Afin de diminuer au maximum les risques potentiels d’une externalisation, il incombe d’étudier, de préparer et d’anticiper le déroulement du projet. Avant de passer à l’externalisation proprement dite, on prépare d’abord le terrain.

Définir les besoins et les objectifs de l’entreprise

Il faut déjà que l’entreprise se demande pourquoi elle a besoin d’externaliser. S’agit-il d’un manque de compétences, de budget ou d’infrastructures ? Cela vient-il d’un souci d’amélioration des services ? Les raisons sont nombreuses. Toutefois, le dirigeant doit à la fin définir ce qui le motive et les objectifs de l’entreprise.

Déterminer les services à externaliser

La définition des besoins permettra ensuite de déterminer les activités à externaliser et celles qui doivent être effectuées en interne. Généralement, on fait appel à un prestataire pour s’occuper des activités qui n’apportent pas de valeur ajoutée, mais qui demandent pourtant de mobiliser beaucoup de ressources. Mais il est aussi préférable de confier des processus qui sont déjà assez matures pour éviter les pertes de temps.

Préciser les acteurs de l’externalisation et leur rôle

On dénombre trois principaux acteurs en ce qui concerne l’externalisation :

  • L’entreprise cliente : c’est la personne morale ou physique à qui l’on doit le service en question. Il règle la facture une fois le travail terminé ou selon ce qui a été convenu dans le contrat.
  • Le donneur d’ordre : il peut être l’entreprise elle-même, mais peut être aussi une personne physique ou morale qui sera mise à la tête du projet et qui supervisera les travaux
  • Le sous-traitant ou l’offreur de service : il est représenté par celui qui effectuera les travaux ou le service. Il se doit de respecter les exigences du client notifiées dans le contrat. Il a donc une obligation de résultat.

Établir un cahier des charges

Le cahier des charges est indispensable à la recherche du prestataire et à la négociation du contrat. C’est un document dans lequel seront précisés les attentes de l’entreprise, l’état des lieux ainsi que les objectifs qui doivent être atteints. Il peut également définir le périmètre d’action de chaque parti.

Comment trouver le bon prestataire ?

Choisir la bonne destination

Le choix de la destination peut être crucial dans la réussite d’un projet d’outsourcing. Chaque pays possède ses expertises propres. Une externalisation des services à Madagascar est envisageable pour la rédaction de contenu web par exemple. On opte par contre pour les pays du Maghreb. Dans ce sens, on portera une attention particulière au décalage horaire. Pour faciliter les communications entre les deux partis, il est préférable que le décalage soit faible (3 heures au maximum).

Évaluer les prix

Une fois l’appel d’offres publié, plusieurs prestataires se présenteront avec des offres plus attirantes les unes que les autres. Il est préférable de contacter personnellement le prestataire pour avoir plus d’explications et de précisions quant aux tarifs qu’il propose. Attention toutefois de ne pas se laisser séduire par les offres qui paraissent les plus économiques. Elles peuvent cacher une qualité de service médiocre ou des coûts supplémentaires.

Exiger une expérience et un savoir-faire

Bien que l’entreprise confie des activités secondaires, il est quand même impératif de collaborer avec un prestataire qui a de l’expérience pour assurer une qualité de travail impeccable. Il vaut mieux choisir une entreprise spécialisée qui respecte également le principe de la transparence.

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